Adviseurs: vind je vak opnieuw uit! 

Stel, je wilt een nieuw hotel (of bedrijf, of zorginstelling) beginnen. Maak eerst eens een lijst met wat je allemaal haat van hotels. En bouw dan een geheel nieuwe organisatie op zoals je het zelf graag wilt ervaren. Luister vooral niet naar alle adviezen hoe je van een bepaald model of structuur uit moet gaan, maar neem jezelf als referentiekader. Dat deed Ricardo Semler[i] – de eigenaar van het Braziliaanse bedrijf Semco – met zijn vrouw. Hij roept adviseurs tijdens de International CMC conference op zichzelf ook radicaal opnieuw uit te vinden.

Semler: “Luister vooral niet teveel naar klanten die meer van hetzelfde vragen”

Vanuit frustratie naar nieuw hotelconcept

Een totaal nieuw concept voor een hotel is het resultaat. Vanaf het eerste contact tot uitchecken heb je hetzelfde team mensen om je heen. Een team van 7 mensen doet alles wat je nodig hebt: reserveren, kamer schoonmaken, bagage brengen en kleren uithangen, tafel dekken, serveren en beantwoorden van al je andere vragen. Ze verdelen ook de taken voor management en onderhoud. Je hoeft geen fooi te geven, want de eigenaren willen dat de hotelmedewerkers jou als klant willen helpen in plaats van extra geld verdienen.

Hoe vind je die duizendpoten? Gewoon, een open oproep in het dorp uitzetten waar het hotel staat. In een serie speeddates met kiezen potentiële klanten personeel uit door wie ze geholpen zouden willen worden, in plaats van dat het hotelmanagement in de weer gaat met functieprofielen en opleidingseisen. En hoe goedkoop kun je het maken: in plaats van een geschat aantal van 118 mensen, werken er nu 39 mensen die al het werk doen.

Nieuw concept voor adviseurs?

Zo simpel als dit klinkt, zo overtuigend brengt Semler zijn visie op de nieuwe wereld tijdens het internationale congres voor management consultants. Traditionele organisaties lopen op hun einde, over 10 tot 20 jaar zijn de meeste bedrijven die we nu kennen er niet meer. In één adem maakt Semler korte metten met adviseurs die allemaal vanuit dezelfde (traditionele) bedrijfskundige modellen en visies dezelfde rapporten en adviezen geven.  Bedrijven denken dat de wereld maakbaar is volgens bedachte structuren en aanpakken, zonder hun eigen identiteit zelf te vormen vanuit de kracht van hun medewerkers. De verantwoordelijkheid legt Semler in zijn bedrijf volledig bij zijn medewerkers. Zodra een team groter wordt dan 10-15 mensen splitst het zich op. De menselijke maat is essentieel in de zogenaamde cellenstructuur. Het gedachtengoed van Semler ligt dicht aan tegen dat van sociaal innovatieve bedrijven of voorbeelden vanuit de beweging nieuw organiseren. Waarom werken nog te weinig adviseurs volgens deze inzichten? Semler: “Omdat ze teveel naar klanten luisteren. Ze blijven hangen in dezelfde aanpakken: uurtje factuurtje, plan van aanpak – uitvoering – evaluatie, bescherm je kennis en expertise want dat is wat je verkoopt, verpakt in uren.” Kan dat ook anders, vraagt Semler zich hardop af.

Nieuwe waarden

Uitgedaagd door Semler vraag ik eens rond wat managers of opdrachtgevers waarderen in een externe adviseur. Een aantal citaten die mij aanspreken noem ik hier:

• ‘Ik wil serieus genomen worden in wat ik al weet. Wij hebben al nagedacht over het vraagstuk en verschillende mogelijkheden bedacht. Ik heb geen behoefte aan een generieke oplossing.’
• ‘Het is de aanpak die ik van iemand vertrouw, want ik wil geen standaardoplossing. Vaak krijg ik een adviseur via via aangeraden.’
• ‘Laat zien en deel wat je doet. Ondertitel je aanpak zodat we er in de organisatie van kunnen leren.’
• ‘Van een korte krachtige sessie met mensen die vanuit verschillende, frisse invalshoeken naar onze organisatie kijken, leer ik meer dan van intervisie met collega’s.’
• ‘Van een adviseur verwacht ik dat die me scherp houdt en spiegelt. Doe ik wat ik zeg te doen? Hoe werken mijn taal, houding, manier van samenwerken en stijl van leidinggeven mee (of tegen) om het beoogde doel te bereiken?’
• ‘Een adviseur kan me helpen om gezamenlijkheid in denken te creëren in een groep, met respect voor alle verschillende individuen en denkwijzen.

Semler roept adviseurs op om zichzelf opnieuw uit te vinden. Wat mij betreft ligt de nieuwe weg in het verlengde van bovenstaande uitspraken. Adviseurs vertellen de klant niet welke kant hij op moet omdat onderzoek x of model y dat aangeeft. Adviseurs kijken en luisteren goed, staan naast de opdrachtgever maar onderzoeken ook kritisch de omgeving waarin de opdrachtgever zich beweegt. Ze spiegelen, geven zetjes in de goede richting, doen waar ze in geloven (niet per sé wat de opdrachtgever vraagt), laten hun intuïtie spreken en onderzoeken samen wat het vraagstuk verder helpt. Hopelijk groeit de groep adviseurs die deze weg is ingeslagen. En hopelijk creëren opdrachtgevers de ruimte om samen op weg te gaan en stap voor stap te zien wat het oplevert, zonder vooraf dichtgetimmerde plannen van aanpak met dito resultaten te verwachten waarvan iedereen weet dat de realiteit ze inhaalt.

De gedroomde wereld die Semler met groot gemak schetst, lonkt aan de horizon maar is nog niet dichtbij genoeg wat mij betreft.

[i] Semler heeft zijn naam gevestigd met de radicale omslag in het bedrijf dat hij van zijn vader erfde. Sindsdien gaat het zijn bedrijf voor de wind en is Semler bekend als radicaal vernieuwer om zijn ‘Semco-stijl’.